Negative Google-Bewertungen löschen

Um sich von Mitbewerbern abzuheben bzw. um neue Kunden zu gewinnen, sind gute Bewertungen im Internet heute unerlässlich. Nahezu jeder Internetnutzer liest vor einem Vertragsschluss – sei es der Kauf eines Produkts oder die Inanspruchnahme einer Dienstleistung – im Internet Bewertungen über seinen potentiellen Vertragspartner. Selbst wenn der Interessent nicht explizit in Bewertungsportalen sucht, werden ihm in den meisten Fällen direkt bei der Google-Suche  Bewertungen angezeigt zu den Suchergebnissen angezeigt. Rezensionen haben daher erheblichen Einfluss auf den wirtschaftlichen Erfolg von Unternehmen und Selbstständigen. Negative Rezensionen bringen die Gefahr mit sich, dass sich potentielle Interessenten für einen anderen Vertragspartner entscheiden. Hierdurch entstehen Unternehmern nicht zuletzt erhebliche finanzielle Einbußen.

Negative Bewertung bei Google

Oft gibt aber die Gesamtbewertung im Internet ein falsches Bild vom Unternehmen. Nicht selten werden negative Rezensionen anonym von Konkurrenten verfasst, um dem Unternehmen zu schaden. Immer wieder geben enttäuschte Kunden negative Bewertungen ab, obwohl der Unternehmer die Umstände nicht zu vertreten hat (z. B. weil der Artikel nicht gefällt oder nicht passt). Oft werden dann auch falsche Behauptungen aufgestellt oder Beleidigungen ausgesprochen. Gerade bei Unternehmen mit wenigen Bewertungen fallen bereits wenige schlechte Bewertungen deutlich ins Gewicht. Aktives Bewertungsmanagement ist daher angesagt. Das bedeutet einerseits zufriedene Kunden zu positiven Bewertungen zu animieren und andererseits rechtswidrige – unfaire – Bewertungen zur Löschung zu bringen.

Der Beitrag soll einen Überblick darüber geben, wann ein Vorgehen gegen negative Bewertungen sinnvoll ist und Aussicht auf Erfolg hat.

1.      Zulässigkeit von Bewertungen

Grundsätzlich ist es erlaubt, Unternehmen und Selbstständige zu bewerten (BGH, Urteil vom 23.06.2009 – VI ZR 196/18; BGH, Urteil vom 23.09.2014 – VI ZR 358/13; BGH, Urteil vom 20.02.2018 – VI ZR 30/17). Bewertungen unterliegen  dem Recht auf Meinungsäußerung. Die Anzeige von Bewertungen bzw. der Betrieb von Internetseiten, auf denen Bewertungen von Kunden gesammelt und der Öffentlichkeit zugänglich gemacht werden, ist ebenfalls zulässig. Hintergrund ist, dass Bewertungsportale nach der Rechtsprechung grundsätzlich eine von der Rechtsordnung gebilligte und gewünschte Funktion erfüllen.

Jedoch unterliegen Bewertungen bestimmten Regelungen und müssen gewisse Voraussetzungen erfüllen, um nicht rechtswidrig zu sein. Nicht jede Bewertung muss vom Betroffenen hingenommen werden.

2.        Meinungsäußerung vs. Tatsachenbehauptung

Bei Äußerungen – hierunter fallen auch Bewertungen im Internet – ist in Zusammenhang mit der Frage der Zulässigkeit, also ob diese rechtmäßig oder rechtswidrig sind, zunächst zwischen Meinungsäußerungen und Tatsachenbehauptungen zu unterscheiden.

Tatsachenbehauptungen

Tatsachenbehauptungen sind Äußerungen über Vorgänge oder Geschehnisse der Vergangenheit oder Gegenwart, die dem Beweis zugänglich sind. Wahre Tatsachenbehauptungen sind grundsätzlich zulässig und vom Betroffenen hinzunehmen. Gegen unwahre Tatsachenbehauptungen kann jedoch erfolgreich vorgegangen werden, da bei solchen das Grundrecht auf Meinungsfreiheit hinter dem Persönlichkeitsrecht des Betroffenen zurücktreten muss (BVerfG NJW 1999, 1322).

Meinungsäußerung

Unter einer Meinungsäußerung ist die Preisgabe von Werturteilen zu verstehen, die durch Elemente der Stellungnahme und des Dafürhaltens geprägt sind. Auf die Richtigkeit oder die Sinnhaftigkeit kommt es in diesem Zusammenhang nicht an. Meinungsäußerungen sind aufgrund des Schutzes durch Art. 5 Grundgesetz grundsätzlich zulässig und daher für den Betroffenen bzw. Bewerteten hinzunehmen. Unerheblich hierbei ist, ob die Meinungsäußerung für andere Personen nützlich oder schädlich, wertvoll oder wertlos ist. Auch sind die Beweggründe die zur Abgabe einer Meinungsäußerung geführt haben, ohne Bedeutung. Allerdings können auch Meinungsäußerungen in das Persönlichkeitsrecht des Betroffenen eingreifen. Für die Frage, ob solche Meinungsäußerungen zulässig oder rechtswidrig sind, muss für jeden konkreten Einzelfall eine Abwägung zwischen dem Grundrecht auf Meinungsfreiheit und dem allgemeinen Persönlichkeitsrecht bzw. dem Unternehmenspersönlichkeitsrecht – vorgenommen werden. Hierbei ist insbesondere das Interesse des Verfassers an der Kundgabe und Verbreitung seiner Äußerung sowie dem Interesse des Betroffen an seiner Darstellung in der Öffentlichkeit zu berücksichtigen. Bei Bewertungen, die auf einer Plattform veröffentlicht werden, ist im Rahmen der Abwägung auch noch die Kommunikationsfreiheit des Plattformbetreibers, sowie das Recht der Öffentlichkeit auf Information zu berücksichtigen.

Die nachfolgend dargestellten Fallgruppen stellen Meinungsäußerungen dar, bei denen eine Interessenabwägung meistens zu Gunsten des Betroffenen ausfällt und ein Vorgehen daher erfolgsversprechend ist.

2.1     Kein Kontakt (Fake-Bewertung)

Bewertungen, die zum Ausdruck bringen, dass zwischen dem Verfasser der Bewertung und dem Bewerteten ein Kontakt bestanden hat bzw. dass eine Leistung des Bewerteten in Anspruch genommen wurde, obwohl dies nicht der Fall war, sind regelmäßig ebenfalls unzulässig. Die in diesem Rahmen vorzunehmende Interessenabwägung fällt normalerweise zu Gunsten des Bewerteten aus. Liegt einer Bewertung, die einen Kontakt zwischen dem Verfasser und dem Bewerteten suggerieren tatsächlich kein Kontakt zugrunde, fällt die Interessenabwägung zu Lasten des Bewerters aus. Soweit eine Meinungsäußerung auf einen Tatsachenkern aufbaut, muss dieser Tatsachenkern auch wahr sein. Ein Interesse des Bewertenden an einer nicht stattgefundenen Erfahrung ist nach der Rechtsprechung nicht gegeben. Ebenso besteht kein Interesse der Öffentlichkeit an einem Erfahrungsbericht über ein Erlebnis, das nicht stattgefunden hat.

2.2     Ein-Stern-Bewertung ohne Text

Grundsätzlich ist es ohne Weiteres zulässig, seine Meinung durch eine Bewertung mit einer bestimmten Anzahl an Sternen zum Ausdruck zu bringen, ohne hierzu einen Text zu verfassen. Allerdings ist Voraussetzung hierfür, dass ein tatsächlicher Bezugspunkt für die Bewertung bestanden hat. Ein Betrachter einer „Ein-Stern-Bewertung“ geht in der Regel davon aus, dass eine Leistung des Betroffenen beurteilt wird. Dies setzt voraus, dass ein Kontakt bzw. Berührungspunkte zwischen dem Verfasser der Bewertung und dem Betroffenen bestanden hat. Haben jedoch keine Berührungspunkte bestanden, sind solche Bewertungen grundsätzlich unzulässig.

In Bezug auf die Frage, welche Berührungspunkte zwischen dem Bewerter und dem Bewerteten im Rahmen von „Ein-Stern-Bewertungen“ ohne Text stattgefunden haben müssen, ist die Rechtsprechung nicht ganz einheitlich. Während beispielsweise nach Ansicht des OLG Nürnberg (Urteil vom 17.07.2019, Az.: 3 W 1470/19) und des LG Hamburg (Urteil vom 12.01.2018, Az.: 324 O 63/17) eine Inanspruchnahme der Leistung des Betroffenen durch den Bewerter gegeben sein muss, lässt es unter anderem das LG Augsburg (Urteil vom 17.08.2017, Az.: 022 O 560/17) ausreichen, wenn der Bewerter in irgendeiner Art und Weise mit dem Betroffenen in Berührung gekommen ist. Nach Auffassung des LG Lübeck (Urteil vom 13.06.2018, Az.: 9 O 59/17) stellt dagegen eine negative Bewertung ohne Text stets eine nicht hinzunehmende Persönlichkeitsverletzung dar.

2.3     Mehrfach Bewertungen und abgesprochene Aktionen

Die vorstehenden Grundsätze sind auch auf sogenannte konzertierte Aktionen, also auf Fälle anwendbar, in denen sich ein Betroffener mit einer Mehrzahl negativer Bewertungen konfrontiert sieht, die auf einer Absprache bzw. gezielten Abstimmung der Bewerter beruhen. Solche Aktionen haben meist einzig und allein die Schädigung des Betroffenen zum Ziel.

Im Rahmen solcher Aktionen soll der Betroffene dadurch geschädigt werden, dass möglichst viele negative Bewertungen abgegeben werden, die wiederum den Gesamtschnitt der Bewertung senken. Hierbei ist denkbar, dass eine Person, die tatsächlich schlechte Erfahrungen mit den Leistungen des Betroffenen gemacht hat, Dritte ausdrücklich zur Abgabe falscher Bewertungen anstiftet oder, dass Dritte aus Solidarität oder anderen Gründen von selbst unzutreffende Bewertungen abgeben.

Im Rahmen solcher Aktionen abgegebene Bewertungen sind im Regelfall unzulässig, da diese ausschließlich das Ziel verfolgen, dem Betroffenen Schaden zuzufügen. Ob eine konkrete Absprache zwischen den Bewertern stattgefunden hat, ist hierbei ohne Bedeutung. Die Rechtswidrigkeit folgt zunächst daraus, dass die meisten Bewerter keine eigenen Erfahrungen bzw. Berührungspunkte mit dem Betroffenen hatten. Zudem kann das Interesse eines Bewerters an der Äußerung einer Meinung, die ausschließlich eine Schädigung des Betroffenen zum Ziel hat und zudem auf einem unwahren Tatsachenkern basiert, nicht das Interesse des Betroffenen überwiegen.

Die gleichen Grundsätze gelten auch dann, wenn ein Bewerter zwar Kontakt zum Betroffenen hatte, aber gleich mehrere Bewertungen mit verschiedenen Nutzernamen bzw. verschiedenen Accounts abgibt. In solchen Fällen verfolgt der Bewerter lediglich das Interesse, den Betroffenen zu schädigen, so dass auch hier regelmäßig rechtswidrige Äußerungen gegeben sein werden.

Werden solche Aktionen von einem Mitbewerber veranlasst, stehen dem Betroffenen neben äußerungsrechtlichen auch noch wettbewerbsrechtliche Ansprüche zur Verfügung.

3.      Ansprüche des Betroffenen bei unzulässigen Bewertungen

Liegt eine unzulässige Bewertung vor, stehen dem Betroffenen verschiedene Ansprüche zu.

Unzulässige Äußerungen stellen eine Verletzung des Allgemeinen Persönlichkeitsrechts dar, da sich diese abträglich auf das Bild des Betroffenen in der Öffentlichkeit auswirken. Dem Betroffenen steht daher nach §§ 823 Abs. 1, 1004 Abs. 1 S. 2 BGB i.V.m. Art. 2 Abs. 1, Art. 1 Abs. 1 GG neben einem Beseitigungsanspruch auch ein Unterlassungsanspruch zu. Während die Beseitigung der Rechtsverletzung die Löschung der konkreten Bewertung beinhaltet, umfasst der Unterlassungsanspruch das Verbot, die gegenständliche Bewertung erneut abzugeben. Zudem bestehen Ansprüche auf Berichtigung und Richtigstellung.

Stammt die unzulässige Bewertung von einem Konkurrenten bzw. einem Mitbewerber, stehen dem Betroffenen zusätzlich noch wettbewerbsrechtliche Ansprüche nach dem UWG zu.

Schließlich können im Einzelfall auch Ansprüche nach § 824 BGB wegen Kreditgefährdung und/oder nach § 826 BGB wegen vorsätzlicher sittenwidriger Schädigung bestehen.

Ein Anspruch des Betroffenen gegen den Portalbetreiber (beispielsweise gegen Google) auf Löschung des (Bewertungs-) Profils bestehen im Regelfall nicht. Begründet wird dies damit, dass die Kommunikationsfreiheit des Portalbetreibers das Recht des Betroffenen auf informationelle Selbstbestimmung, also auf die Veröffentlichung und Speicherung von personenbezogenen Daten, überwiegt (BGH, Urteil vom 23.06.2009, Az.: VI ZR 196/08; BGH, Urteil vom 23.09.2014, Az.: VI ZR 138/13). Lediglich die Plattform Jameda wurde von einigen Gerichten dazu verurteilt, bestimmte Bewertungsprofile zu löschen. Hintergrund der Entscheidungen war jeweils, dass die Ärzte durch die vom Plattformbetreiber erstellten Profile zum Abschluss einer Premiummitgliedschaft gedrängt werden sollten. Weil auf den Profilen von Mitgliedern einer Premiummitgliedschaft neben Zusatzinformationen auch Fotos gezeigt wurden, während bei Nicht-Premiummitgliedern lediglich eine graue Silhouette zu sehen war, hat die Plattform nach Ansicht der Rechtsprechung eine psychologische Zwangslage geschaffen und hierdurch ihre Stellung als neutraler Informationsvermittler verlassen (LG Bonn, Urteil vom 28.03.2019, Az.: 18 O 143/18;  LG Wuppertal, Urteil vom 29.03.2019, Az.: 17 O 178/18).

4.      Ansprüche wegen Verstoß gegen die Richtlinien des Portals

Zudem können sich Ansprüche des Betroffenen daraus ergeben, dass Bewertungen gegen die Rechtlinien oder Nutzungsbestimmungen des Portals bzw. der Internetseite ergeben, auf der die Bewertung veröffentlicht wurde.

Beispielsweise sind nach den Richtlinien von Google Bewertungen verboten, die

• unzutreffend sind, weil nicht die wirklich stattgefundenen eigenen Erfahrungen widergegeben werden
• eine Manipulation der Gesamtbewertung zum Ziel haben
• Mehrfachbewertungen darstellen
• politische, soziale oder persönliche Themen verfolgen
• illegale Inhalte, wie beispielsweise Urheberrechtsverletzungen, die Darstellung von Gewalt, terroristische oder sexuelle Inhalte wiedergeben
• Hassreden, Drohungen oder Einschüchterungen gegen Personen enthalten
• ohne Autorisierung im Namen anderer Personen, Unternehmen oder Organisationen abgegeben werden
• das eigene Unternehmen betreffen
• negative Inhalte über einen Mitbewerber enthalten

5.      Richtiger Anspruchsgegner

Liegt eine rechtswidrige Bewertung vor, so stellt sich die Frage, gegenüber wem die Ansprüche geltend gemacht werden können.

5.1     Bewerter

Grundsätzlich ist derjenige, der eine unzulässige Bewertung abgegeben hat, den oben dargestellten Ansprüchen des Betroffenen ausgesetzt. In der Praxis ist die Inanspruchnahme des Verfassers einer Bewertung jedoch häufig mit erheblichen Schwierigkeiten verbunden, da insbesondere unzulässige Bewertungen in der Regel anonym oder unter einem Pseudonym abgegeben werden. Meistens ist der Betroffene nicht in der Lage, die Identität sowie die Adresse des Bewerters herauszufinden. Ein Vorgehen gegen die Person oder das Unternehmen, das die unzulässige Bewertung abgegeben hat, verspricht daher in den meisten Fällen wenig Aussicht auf Erfolg.

5.2     Plattformbetreiber

Viel erfolgsversprechender ist es daher, die Rechtsverletzung gegenüber der Plattform bzw. dem Betreiber der Internetseite, auf der die Bewertung veröffentlicht wurde, geltend zu machen.

Keine Vorabprüfungspflicht

Hierbei ist zunächst zu beachten, dass Portalbetreiber grundsätzlich nicht dazu verpflichtet sind, Inhalte wie Bewertungen vor Veröffentlichung auf ihre Richtigkeit zu überprüfen (BGH, Urteil vom 01.03.2018, Az.: VI ZR 34/15). Hintergrund ist, dass dem Portalbetreiber die Beteiligten sowie der Sachverhalt einer Bewertung unbekannt sind. Auch würde eine Prüfung von Inhalten vor deren Veröffentlichung aufgrund der Vielzahl an Bewertungen die Geschäftstätigkeit von Portalen erheblich einschränken und möglicherweise sogar gefährden.

Prüfpflicht nach Hinweis auf Rechtsverletzung

Betreiber von Bewertungsportalen sind allerdings dann zur Prüfung verpflichtet, wenn ein Betroffener eine Rechtsverletzung so hinreichend konkret mitteilt, dass der Portalbetreiber aufgrund des Inhalts der Beschwerde beurteilen kann, ob diese vorliegt oder nicht.

Damit ein Hinweis auf eine Rechtsverletzung im Sinne der Rechtsprechung hinreichend konkret ist, muss dieser nachfolgende Merkmale erfüllen:

• Angabe der konkret beanstandeten Bewertung samt (Nutzer) Namen des Verfassers
• Angabe der URL, unter der die konkrete Bewertung abrufbar ist
• Ausführliche Begründung, weshalb die Bewertung unzutreffend ist
• Setzung einer angemessenen Frist, innerhalb derer der Plattformbetreiber den Sachverhalt aufklären kann

Eine Beanstandung kann entweder in Form eines Schreibens (Brief, E-Mail, Fax) an den Plattformbetreiber gerichtet werden oder über das auf der jeweiligen Internetseite zur Verfügung gestellte Formular gemeldet werden.

Prüfpflicht des Portalbetreibers

Hat die Beschwerde über die Rechtsverletzung den Plattformbetreiber erreicht und entspricht sie den oben genannten Voraussetzungen, löst diese beim Betreiber Prüfpflichten aus. Der Plattformbetreiber hat die Beanstandung umgehend an den Verfasser weiterzuleiten, mit der Aufforderung, innerhalb einer angemessenen Frist Stellung zu Vorwürfen des Betroffenen zu nehmen. Macht der Betroffene in seiner Beanstandung an den Plattformbetreiber beispielsweise geltend, dass der Bewerter zu keinem Zeitpunkt ein Kunde gewesen ist und die Bewertung daher unzulässig ist, wird der Bewerter in seiner Stellungnahme konkret und substantiiert – möglicherweise unter Vorlage von Belegen – darlegen müssen, Kunde beim Bewerteten gewesen zu sein. Gibt der Bewertende innerhalb der Frist keine Stellungnahme ab oder schafft er es nicht, die Vorwürfe des Betroffenen – beispielsweise, dass kein Kundenkontakt bestanden habe – zu widerlegen, so muss die Bewertung vom Portalbetreiber gelöscht werden.

Legt der Bewerter in seiner Stellungnahme – gegebenenfalls auch unter Vorlage von Nachweisen – hingegen ausreichend konkret dar, dass die Beanstandung des Betroffenen unzutreffend ist – beispielsweise weil entgegen der Behauptung des Betroffenen ein Kundenkontakt bestanden hat – muss der Plattformbetreiber die Stellungnahme des Bewerters an den Betroffenen weiterleiten. Hieraufhin hat der Betroffene nochmals die Möglichkeit, die Richtigkeit der Stellungnahme des Bewerters unter Vorlage von Beweisen zu entkräften. Gelingt ihm dies, so ist die Bewertung zu löschen. Gelingt ihm dies nicht, bleibt die Bewertung weiterhin öffentlich einsehbar.

Plattformbetreiber kommt Prüfung nicht nach

Verstößt der Plattformbetreiber in irgendeiner Form gegen die vorstehend dargestellten Prüfpflichten, beispielsweise weil er eine den Anforderungen entsprechende Beanstandung nicht weiterleitet, oder seine Prüfung nicht innerhalb einer angemessenen Frist beginnt, haftet er als sogenannter mittelbarer Störer. Im Rahmen der mittelbaren Störerhaftung ist der Plattformbetreiber den gleichen Ansprüchen des Betroffenen ausgesetzt, wie derjenige, der die Bewertung veröffentlicht hat. Entsprechend können der Beseitigungs- und der Unterlassungsanspruch dann gegen den Plattformbetreiber geltend gemacht werden. In diesem Rahmen wird der Portalbetreiber zunächst abgemahnt und zur Abgabe einer Unterlassungserklärung aufgefordert. Kommt der Portalbetreiber dieser Pflicht nicht nach, muss der Anspruch im Wege der einstweiligen Verfügung oder Klage weiterverfolgt werden.

6. Wege zur Löschung negativer Bewertungen

Grundsätzlich können betroffene Unternehmen, die Löschung einer negativen Bewertung selbst veranlassen. Die meisten Plattformen stellen hierfür eigens Supportformulare bereit.

Allerdings zeigt die Praxis, dass die Beanstandung negativer Bewertungen ohne fachkundige Hilfe kaum Aussichten auf Erfolg hat.

Unabhängig davon, dass es oft erhebliche Schwierigkeiten bereitet, eine konkrete Bewertung zutreffend zu beurteilen, reagieren Plattformbetreiber auch häufig schneller, wenn eine Bewertung von einem Rechtswalt beanstandet wird. Immer wieder kommt es auch vor, dass eine Löschung erst nach einem mehrmaligen Schriftwechsel mit dem Plattformbetreiber erfolgt. Bleibt ein Plattformbetreiber trotz korrekter Beanstandung untätig, kann abhängig von den Umständen des Einzelfalls entweder der Antrag auf Erlass einer einstweiligen Verfügung oder eine Klage in Betracht gezogen werden.

Bei FX legal haben wir eine Vielzahl von Fällen gegen verschiedene Portale vertreten. Sollten Sie eine negative Bewertung im Internet erhalten oder Fragen zu Bewertungen im Internet haben, können Sie uns jederzeit kontaktieren. Hier können Sie auch schnell und unverbindlich prüfen lassen, ob die Löschung bestimmter negativer Bewertungen möglich ist.

Beitrag von Rechtsanwalt David Horvath